Servizio (economia) - Service (economics)

Un portiere d'albergo è un esempio di occupazione legata al servizio.

Un servizio è una transazione in cui nessun bene fisico viene trasferito dal venditore all'acquirente. I vantaggi di tale servizio sono ritenuti dimostrati dalla volontà dell'acquirente di effettuare lo scambio. I servizi pubblici sono quelli che la società (stato nazionale, unione fiscale o regione) paga nel suo insieme. Utilizzando risorse , abilità , ingegno ed esperienza, i fornitori di servizi avvantaggiano i consumatori di servizi. Il servizio è di natura immateriale . I servizi possono essere definiti come atti o prestazioni con cui il fornitore di servizi fornisce valore al cliente.

In senso stretto, il servizio si riferisce alla qualità del servizio al cliente : la misurata adeguatezza dell'assistenza e del supporto forniti a un cliente. Questo particolare utilizzo si verifica frequentemente nella vendita al dettaglio .

due io

I servizi possono essere descritti in termini di I.

Intangibilità

I servizi sono per definizione immateriali. Non sono fabbricati, trasportati o stoccati.

Non è possibile memorizzare servizi per un uso futuro. Sono prodotti e consumati contemporaneamente.

deperibilità

I servizi sono deperibili sotto due aspetti:

  • Le risorse, i processi e i sistemi rilevanti per il servizio vengono assegnati per l'erogazione del servizio durante un periodo di tempo specifico. Se l'utente del servizio non richiede e consuma il servizio durante questo periodo, le relative risorse potrebbero non essere utilizzate. Dal punto di vista del fornitore di servizi, questa è un'opportunità commerciale persa se non è disponibile nessun altro uso per tali risorse. Esempi: un parrucchiere serve un altro cliente. Un posto vuoto su un aereo non può essere riempito dopo la partenza.
  • Quando il servizio è stato completamente reso al consumatore, questo particolare servizio svanisce irreversibilmente. Esempio: un passeggero è stato trasportato a destinazione.

Il fornitore di servizi deve fornire il servizio nel momento esatto in cui il servizio viene consumato. Il servizio non si manifesta in un oggetto fisico indipendente dal provider. Il consumatore del servizio è anche inseparabile dall'erogazione del servizio. Esempi: il consumatore del servizio deve sedersi sulla poltrona del parrucchiere o sul sedile dell'aereo. Di conseguenza, il parrucchiere o il pilota devono trovarsi rispettivamente nel negozio o in aereo per fornire il servizio.

Incoerenza (variabilità)

Ogni servizio è unico. Non può mai essere esattamente ripetuto in quanto l'ora, il luogo, le circostanze, le condizioni, le configurazioni attuali e/o le risorse assegnate sono diverse per la consegna successiva, anche se lo stesso servizio è richiesto dal consumatore. Molti servizi sono considerati eterogenei e vengono tipicamente modificati per ciascun consumatore di servizi o per ogni contesto di servizio. Esempio: il servizio taxi che trasporta l'utente del servizio da casa al lavoro è diverso dal servizio taxi che trasporta lo stesso utente dal lavoro a casa: un altro punto nel tempo, l'altra direzione, forse un altro percorso, probabilmente un altro tassista e taxi. Un altro e più comune termine per questo è eterogeneità .

Qualità del servizio

Affinché un fornitore di servizi possa espandersi, è necessario padroneggiare la generazione di massa e la fornitura di servizi. Questo può essere visto come un problema di qualità del servizio . Sia gli input che gli output dei processi coinvolti nella fornitura di servizi sono altamente variabili, così come le relazioni tra questi processi, il che rende difficile mantenere una qualità del servizio coerente. Molti servizi implicano un'attività umana variabile, piuttosto che un processo determinato con precisione; le eccezioni includono le utilità . Il fattore umano è spesso il fattore chiave di successo nella fornitura di servizi. La domanda può variare in base alla stagione , all'ora del giorno, al ciclo economico , ecc. La coerenza è necessaria per creare relazioni commerciali durature.

Specifiche

Qualsiasi servizio può essere specificato in modo chiaro e completo, coerente e conciso per mezzo di attributi standard conformi al principio MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).

  • Benefici per i consumatori di servizi: (insieme di) vantaggi attivabili, consumabili ed effettivamente utilizzabili per qualsiasi consumatore di servizi autorizzato e forniti su richiesta. Questi vantaggi devono essere descritti in termini che siano significativi per i consumatori.
  • Parametri funzionali specifici del servizio – parametri che sono essenziali per il rispettivo servizio e che descrivono le dimensioni importanti del panorama dei servizi , l'output del servizio o il risultato del servizio, ad esempio se il passeggero si siede in un posto del corridoio o vicino al finestrino.
  • Punto di erogazione del servizio: l'ubicazione fisica e/o l'interfaccia logica in cui vengono resi i vantaggi del servizio al consumatore. A questo punto è possibile valutare la preparazione dell'erogazione del servizio e monitorare e controllare l'erogazione.
  • Conteggio dei consumatori del servizio: il numero di consumatori abilitati a consumare un servizio.
  • Tempo di disponibilità per la consegna del servizio: i momenti in cui il servizio è disponibile e tutti gli elementi di servizio specificati sono disponibili nel punto di consegna
  • Tempi di supporto per i consumatori del servizio: i momenti in cui il team di supporto ("service desk") è disponibile. Il service desk è il punto di contatto unico (SPoC) per le richieste di assistenza. In tali orari, il service desk è raggiungibile tramite i comuni mezzi di comunicazione (telefono, web, ecc.)
  • Lingua di supporto del consumatore del servizio: la lingua o le lingue parlate dal service desk.
  • Obiettivo di adempimento del servizio: la promessa del fornitore di fornire il servizio, espressa come rapporto tra il conteggio delle consegne di servizi riuscite e il conteggio delle richieste di servizio da parte di un singolo consumatore o gruppo di consumatori in un determinato periodo di tempo.
  • Durata dell'interruzione del servizio: l'intervallo massimo consentito tra la prima occorrenza di un'interruzione del servizio e la piena ripresa e il completamento dell'erogazione del servizio.
  • Durata della fornitura del servizio: il periodo massimo consentito per fornire efficacemente tutti i vantaggi del servizio al consumatore.
  • Unità di erogazione del servizio: ambito/numero di azioni che costituiscono un servizio erogato. Serve come oggetto di riferimento per il prezzo di consegna del servizio, per tutti i costi del servizio, nonché per l'addebito e la fatturazione.
  • Prezzo di consegna del servizio: la somma di denaro che il cliente paga per ricevere un servizio. In genere, il prezzo include un prezzo di accesso al servizio che qualifica il consumatore a richiedere il servizio e un prezzo di consumo del servizio per ciascun servizio erogato.

Consegna

Coffee house - un tipo di fornitura di servizi.

La fornitura di un servizio in genere coinvolge sei fattori:

  • Fornitore di servizi (lavoratori e dirigenti)
  • Attrezzature utilizzate per l'erogazione del servizio (es. automezzi, registratori di cassa, impianti tecnici, sistemi informatici)
  • Strutture fisiche (ad es. edifici, parcheggi, sale d'attesa)
  • Consumatore di servizi
  • Altri clienti nel luogo di consegna del servizio
  • Contatto cliente

L'incontro con il servizio è definito come tutte le attività coinvolte nel processo di erogazione del servizio. Alcuni gestori di servizi usano il termine "momento della verità" per indicare quel punto in un incontro di servizio in cui le interazioni sono più intense.

Molti teorici del business vedono la fornitura di servizi come una performance o un atto (a volte chiamato umoristicamente drammalurgia , forse in riferimento alla drammaturgia ). La posizione della fornitura del servizio è indicata come la fase e gli oggetti che facilitano il processo del servizio sono chiamati props . Uno script è una sequenza di comportamenti seguiti da coloro che sono coinvolti, inclusi i clienti. Alcuni drammi di servizio sono strettamente sceneggiati, altri sono più ad lib . La congruenza dei ruoli si verifica quando ogni attore segue un copione che si armonizza con i ruoli interpretati dagli altri attori.

In alcuni settori dei servizi, in particolare l'assistenza sanitaria, la risoluzione delle controversie e i servizi sociali, un concetto popolare è l'idea del carico di lavoro, che si riferisce al numero totale di pazienti, clienti, parti in causa o richiedenti di cui un determinato dipendente è responsabile. I dipendenti devono bilanciare le esigenze di ogni singolo caso con le esigenze di tutti gli altri casi attuali, nonché con le proprie esigenze.

Secondo la legge inglese , se un fornitore di servizi è indotto a fornire servizi a un cliente disonesto con un inganno, si tratta di un reato ai sensi del Theft Act 1978 .

Lovelock ha utilizzato il numero di siti di consegna (singoli o multipli) e il metodo di consegna per classificare i servizi in una matrice 2 x 3. Quindi le implicazioni sono che la comodità di ricevere il servizio è la più bassa quando il cliente deve venire al servizio e deve utilizzare un punto vendita singolo o specifico. La convenienza aumenta (fino a un certo punto) all'aumentare del numero di punti di servizio.

Continuum beni-servizio

Continuum servizi-merce

La distinzione tra bene e servizio resta controversa. La prospettiva tra la fine del Settecento e l'inizio dell'Ottocento si concentrava sulla creazione e sul possesso della ricchezza. Gli economisti classici sostenevano che i beni erano oggetti di valore sui quali i diritti di proprietà potevano essere stabiliti e scambiati. La proprietà implicava il possesso tangibile di un oggetto che era stato acquisito tramite acquisto, baratto o regalo dal produttore o dal precedente proprietario ed era legalmente identificabile come proprietà dell'attuale proprietario.

Il famoso libro di Adam Smith , The Wealth of Nations , pubblicato nel 1776 , distingueva tra i risultati di ciò che lui chiamava lavoro "produttivo" e "improduttivo". Il primo, ha affermato, produceva beni che potevano essere immagazzinati dopo la produzione e successivamente scambiati con denaro o altri oggetti di valore. Questi ultimi, per quanto utili o necessari, creavano servizi che morivano al momento della produzione e quindi non contribuivano alla ricchezza. Basandosi su questo tema, l'economista francese Jean-Baptiste Say ha sostenuto che la produzione e il consumo erano inseparabili nei servizi, coniando il termine "prodotti immateriali" per descriverli.

La maggior parte dei teorici del business moderno descrive un continuum con un servizio puro su un punto terminale e un puro bene merce dall'altro. La maggior parte dei prodotti rientra tra questi due estremi. Ad esempio, un ristorante fornisce un bene fisico (il cibo ), ma fornisce anche servizi sotto forma di ambiente, l'impostazione e la pulizia della tavola, ecc. E sebbene alcuni servizi forniscano effettivamente beni fisici - come i servizi idrici che forniscono acqua - le utenze sono generalmente trattate come servizi.

Tipi di servizio

Di seguito è riportato un elenco delle industrie dei servizi, raggruppate in settori. Le annotazioni tra parentesi indicano come occupazioni e organizzazioni specifiche possono essere considerate industrie di servizi nella misura in cui forniscono un servizio intangibile, al contrario di un bene tangibile.

Elenco dei paesi per produzione terziaria

Produzione di servizi in percentuale del primo produttore (USA) a partire dal 2005

Di seguito è riportato un elenco di paesi in base alla produzione di servizi ai tassi di cambio di mercato al livello di picco a partire da.

20 maggiori paesi per produzione terziaria (in termini nominali) secondo FMI e CIA World Factbook , al livello di picco a partire dal 2018
Economia
Paesi per produzione terziaria (in termini nominali) al picco nel 2018 (miliardi in USD )
(01) Stati Uniti 
16.451
(—) Unione Europea 
13.616
(02) Cina 
7.025
(03) Giappone 
4.299
(04) Germania 
2.792
(05) Regno Unito 
2,481
(06) Francia 
2.284
(07) Brasile 
1.903
(08) Italia 
1.775
(09) India 
1,654
(10) Russia 
1.431
(11) Canada 
1.294
(12) Spagna 
1.219
(13) Australia 
1,101
(14) Corea del Sud 
965
(15) Messico 
841
(16) Paesi Bassi 
669
(17) Turchia 
584
(18) Svizzera  
523
(19) Indonesia 
466
(20) Belgio 
415

I venti paesi più grandi per produzione terziaria (in termini nominali) al livello di picco a partire dal 2018, secondo l' FMI e la CIA World Factbook .

Guarda anche

Riferimenti

link esterno