Zendesk - Zendesk
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| Tipo | Pubblico |
|---|---|
| NYSE: ZEN | |
| Industria | Software come un servizio |
| Fondato | 2007 |
| Fondatori | Mikkel Svane, Alexander Aghassipour e Morten Primdahl |
| Sede centrale | San Francisco, California |
Numero di posizioni |
17 uffici (2020) |
Persone chiave |
Mikkel Svane, amministratore delegato |
| Reddito | $ 816,4 milioni (2019) |
| -163 milioni di dollari (2019) | |
| -169,65 milioni di dollari (2019) | |
| Patrimonio netto | $ 458 milioni (2019) |
Numero di dipendenti |
3.570 (2019) |
| Sito web | www |
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Note a piè di pagina/riferimenti | |
Zendesk è una società pubblica con sede a San Francisco, California . Fornisce prodotti software-as-a-service relativi all'assistenza clienti, alle vendite e ad altre comunicazioni con i clienti. La società è stata fondata a Copenaghen, in Danimarca nel 2007. Zendesk ha raccolto circa $ 86 milioni in investimenti in capitale di rischio prima di essere quotata in borsa nel 2014. È quotata alla Borsa di New York con il simbolo ZEN ed è un componente dell'indice Russell 1000 .
Storia
Origini e finanziamenti
Zendesk è stata fondata a Copenhagen, Danimarca nel 2007 da tre amici: Morten Primdahl, Alexander Aghassipour e Mikkel Svane. I fondatori hanno iniziato a sviluppare il software Zendesk nel loft di Svane. Inizialmente, Zendesk è stato finanziato dai fondatori con ogni cofondatore che svolgeva incarichi di consulenza per sostenere la propria famiglia. Entro un paio di mesi dal rilascio del prodotto software-as-a-service Zendesk nell'autunno del 2007, contava circa 1.000 clienti di prova. Inizialmente, l'interesse per il software si è diffuso lentamente attraverso il passaparola prevalentemente tra le startup. L'adozione è stata accelerata nel 2008, a causa di un maggiore interesse nel rispondere ai reclami dei clienti sui social media e dopo che Twitter ha iniziato a utilizzare Zendesk.
Gli investitori di capitale di rischio erano disposti a investire in Zendesk solo se la società si fosse trasferita negli Stati Uniti , dove si trovava la maggior parte dei loro clienti. Zendesk si è trasferito a Boston, Massachusetts nel 2009 per circa sei mesi prima di trasferirsi nuovamente a San Francisco, California . La società ha raccolto $ 500.000 in finanziamenti iniziali, a cui sono seguiti un round di finanziamento di serie A per un importo non divulgato e un round di serie B per $ 6 milioni. Zendesk ha raccolto 19 milioni di dollari in un round di finanziamento di serie C nel dicembre 2010, seguito da 60 milioni di dollari in un round di finanziamento di serie D nel 2012. Ciò ha portato il finanziamento totale del capitale di rischio a circa 86 milioni di dollari.
2010–2016
Nel 2010, molti clienti hanno minacciato di lasciare Zendesk in risposta a un notevole aumento dei prezzi dopo l'introduzione di nuove funzionalità. Zendesk si è scusato, ha abbandonato i prezzi e ha promesso di non modificare mai i prezzi sui clienti preesistenti per le funzionalità che già possiedono. Nello stesso anno, Zendesk ha creato il suo primo team di vendita. Zendesk si è trasferita in uffici più grandi nel quartiere Tenderloin di San Francisco nel 2011. La città e la contea di San Francisco hanno fornito a Zendesk un incentivo fiscale di sei anni sui salari per trasferirsi nell'area in cambio di servizi alla comunità.
Zendesk è cresciuto a livello internazionale. Uffici sono stati aperti in Irlanda , Danimarca , Australia , tra gli altri, e a Singapore nel 2017. A partire dal 2011, la metà dei clienti di Zendesk era al di fuori degli Stati Uniti Sebbene l'azienda non fosse ancora redditizia, i ricavi di Zendesk sono cresciuti di cinque volte dal 2010 al 2012. I ricavi sono cresciuti da $ 38 milioni nel 2012 a $ 72 milioni nel 2013. Zendesk ha introdotto il suo primo marketplace di app per il software Zendesk di terze parti nel 2012. Nel 2013, l'azienda contava 450 dipendenti.
Nel 2014, Zendesk ha presentato un'offerta pubblica iniziale ed è stata valutata $ 1,7 miliardi. L'IPO ha raccolto 100 milioni di dollari. Nello stesso anno, Zendesk ha annunciato la sua prima acquisizione. Ha acquistato una società di chat dal vivo chiamata Zopim per 29,8 milioni di dollari. Ha acquisito una società di analisi francese chiamata BIME per 45 milioni di dollari. Ha inoltre acquisito Outbound.io, che ha sviluppato software per gestire le comunicazioni dirette con i clienti sui siti di social media. Inoltre, Zendesk ha acquisito Base, che ha sviluppato software di automazione delle vendite in concorrenza con Salesforce.com , per 50 milioni di dollari.
Inizialmente, il software di Zendesk era focalizzato sull'aiuto alle piccole imprese. Zendesk è passata nel tempo ad aziende più grandi. Zendesk è anche passata dall'attenzione alle richieste dei clienti in entrata alla comunicazione proattiva con i clienti in base ai commenti che hanno fatto online. Nel 2016, Zendesk ha cambiato il suo logo e ha fatto altri rebranding per enfatizzare il contatto proattivo con i clienti. Ha aggiunto funzionalità che trasformano recensioni e commenti online in un ticket di assistenza clienti a settembre 2016 e ha acquisito Outbound.io, che aiuta le aziende a rispondere ai reclami online, nel 2017. Zendesk ha introdotto nuovi prodotti di analisi e automazione nel 2012 e nel 2016. Nel 2016, ha funzionalità aggiunte che indicano agli agenti del servizio clienti quali parti del sito Web ha visitato un cliente prima di contattare l'assistenza clienti. Nello stesso anno, Zendesk ha aggiunto funzionalità che tentano di prevedere quali clienti hanno maggiori probabilità di annullare il loro servizio di abbonamento.
Storia recente
Nel 2017, Zendesk ha aggiunto un bot AI che ha conversazioni con i clienti e tenta di indirizzare il cliente alla risposta che stanno cercando. Inizialmente il bot aveva funzionalità limitate, ma è stato ampliato nel 2019. Nel 2018, la società ha introdotto Zendesk Suite, che combina social media, live-chat, e-mail e altre comunicazioni in un unico sistema di ticket. Anche gli strumenti del forum di assistenza clienti di Zendesk sono stati rinnovati e sono stati aggiunti algoritmi che prevedono meglio la risposta che un cliente sta cercando. Una versione aziendale del prodotto software-as-a-service è stata rilasciata nel 2018. A quel tempo, il 40% delle entrate di Zendesk proveniva da aziende più grandi. Nel 2019, Zendesk ha rilasciato per la prima volta il suo strumento "Sunshine", che si concentra sui clienti di messaggistica diretta sui siti di social media.
Zendesk alla fine si è espansa dal solo servizio clienti per aiutare anche a gestire altre interazioni con i clienti, come le vendite. La società è passata per la prima volta al software di vendita con l'acquisizione nel settembre 2018 del concorrente Base. Base è stata successivamente ribattezzata Sell ed è stato creato un Sell Marketplace per le corrispondenti app di terze parti. Parte del software di social media acquisito da Smooch è stato rinominato Sunshine Conversations, uno strumento che compete con Salesforce.com. Il software di automazione delle vendite di Zendesk è stato successivamente rinnovato con Zendesk Sell nel 2020, che ha migliorato l'integrazione con il software di assistenza clienti di Zendesk.
Entro il 2018, Zendesk ha registrato un fatturato annuo di 500 milioni di dollari. Nell'ottobre 2019, Zendesk ha rivelato di essere stato violato nel 2016, con conseguente potenziale fuga di informazioni sugli agenti del servizio clienti che utilizzano Zendesk. Nel maggio 2019, Zendesk ha acquisito Smooch, con sede a Montreal, in Canada , per un importo non divulgato. Smooch ha fornito servizi di messaggistica sui siti Web per l'assistenza clienti tramite chat dal vivo. Nel 2020, Zendesk ha annunciato più strumenti per la messaggistica dei clienti sui social media e miglioramenti alle sue funzionalità di gestione delle relazioni con i clienti.
polemiche
Controversie sui marchi
Nel 2015, Zendesk ha presentato opposizione presso l' Ufficio brevetti e marchi degli Stati Uniti a 49 marchi tra cui la parola "zen". Questi includono ZenPayroll, Zenware, Zenbilling, Zenscore, Zenplan, ZenCash e ZenCache. L' Electronic Frontier Foundation definisce questo approccio di intentare più azioni legali per violazione di marchi che coprono una vasta gamma di attività (aziende spesso non correlate all'attività del querelante) come trolling di marchi e ha condannato la pratica.
Software e servizi
Zendesk sviluppa e commercializza software per il servizio clienti, le vendite e altre interazioni con i clienti. Zendesk genera ticket di assistenza clienti dai post sui social media o dalle richieste dei clienti. Il ticket viene quindi assegnato a un agente del servizio clienti a cui rispondere. "Trigger" e "automatismi" programmati fanno qualcosa con il biglietto in base al passare del tempo o alle azioni di un agente del servizio clienti. Gli utenti possono visualizzare e organizzare i ticket, nonché generare report o analisi. Supporta anche strumenti di auto-aiuto come i forum.